Sensations - Guia da Jornada do Cliente
Sensations - Guia da Jornada do Cliente
Sensations - Guia da Jornada do Cliente
Desenvolvimento de um guia estratégico para padronizar e elevar a experiência do cliente de luxo da agência de viagens Sensations, unificando comunicação e processos internos.
Desenvolvimento de um guia estratégico para padronizar e elevar a experiência do cliente de luxo da agência de viagens Sensations, unificando comunicação e processos internos.
Minha atuação
UX e Estratégia de Serviço (materialização e design do playbook).
Segmento
Sensations Travel
Duração
2 Meses (Outubro a Dezembro de 2023).
Ferramentas
Figma, Illustrator, Photoshop (para o design e materialização do guia).
A Sensations, renomada agência de viagens de luxo, buscava aprimorar a experiência de seus clientes, garantindo um atendimento consistentemente excepcional. Apesar de seu serviço de alto padrão, a ausência de um processo unificado gerava desalinhamentos internos e impactava a percepção de valor da marca. Era fundamental transformar a estratégia de jornada do cliente, já desenvolvida internamente, em uma ferramenta prática e inspiradora para toda a equipe.
A Sensations, renomada agência de viagens de luxo, buscava aprimorar a experiência de seus clientes, garantindo um atendimento consistentemente excepcional. Apesar de seu serviço de alto padrão, a ausência de um processo unificado gerava desalinhamentos internos e impactava a percepção de valor da marca. Era fundamental transformar a estratégia de jornada do cliente, já desenvolvida internamente, em uma ferramenta prática e inspiradora para toda a equipe.
A Sensations, renomada agência de viagens de luxo, buscava aprimorar a experiência de seus clientes, garantindo um atendimento consistentemente excepcional. Apesar de seu serviço de alto padrão, a ausência de um processo unificado gerava desalinhamentos internos e impactava a percepção de valor da marca. Era fundamental transformar a estratégia de jornada do cliente, já desenvolvida internamente, em uma ferramenta prática e inspiradora para toda a equipe.
A Sensations, renomada agência de viagens de luxo, buscava aprimorar a experiência de seus clientes, garantindo um atendimento consistentemente excepcional. Apesar de seu serviço de alto padrão, a ausência de um processo unificado gerava desalinhamentos internos e impactava a percepção de valor da marca. Era fundamental transformar a estratégia de jornada do cliente, já desenvolvida internamente, em uma ferramenta prática e inspiradora para toda a equipe.
A Sensations enfrentava desafios operacionais que comprometiam a consistência da experiência de luxo prometida. Havia uma falta de padronização no atendimento, processos desestruturados que causavam ineficiência e uma comunicação fragmentada com o cliente. Essa situação dificultava a escalabilidade e o treinamento de novos colaboradores, ameaçando a manutenção da qualidade do serviço.
A Sensations enfrentava desafios operacionais que comprometiam a consistência da experiência de luxo prometida. Havia uma falta de padronização no atendimento, processos desestruturados que causavam ineficiência e uma comunicação fragmentada com o cliente. Essa situação dificultava a escalabilidade e o treinamento de novos colaboradores, ameaçando a manutenção da qualidade do serviço.
A Sensations enfrentava desafios operacionais que comprometiam a consistência da experiência de luxo prometida. Havia uma falta de padronização no atendimento, processos desestruturados que causavam ineficiência e uma comunicação fragmentada com o cliente. Essa situação dificultava a escalabilidade e o treinamento de novos colaboradores, ameaçando a manutenção da qualidade do serviço.
A Sensations enfrentava desafios operacionais que comprometiam a consistência da experiência de luxo prometida. Havia uma falta de padronização no atendimento, processos desestruturados que causavam ineficiência e uma comunicação fragmentada com o cliente. Essa situação dificultava a escalabilidade e o treinamento de novos colaboradores, ameaçando a manutenção da qualidade do serviço.
Imersão e Diagnóstico
A Sensations é uma agência de viagens de luxo que se orgulha de criar "histórias memoráveis" para seus clientes. Em 2024, a empresa identificou a necessidade de aprimorar e padronizar seu atendimento para garantir que a experiência do cliente fosse consistentemente excepcional, independentemente do consultor com quem o cliente interagisse. A falta de um processo unificado gerava desalinhamentos internos e impactava a percepção de valor da marca.
A Sensations é uma agência de viagens de luxo que se orgulha de criar "histórias memoráveis" para seus clientes. Em 2024, a empresa identificou a necessidade de aprimorar e padronizar seu atendimento para garantir que a experiência do cliente fosse consistentemente excepcional, independentemente do consultor com quem o cliente interagisse. A falta de um processo unificado gerava desalinhamentos internos e impactava a percepção de valor da marca.
A Sensations é uma agência de viagens de luxo que se orgulha de criar "histórias memoráveis" para seus clientes. Em 2024, a empresa identificou a necessidade de aprimorar e padronizar seu atendimento para garantir que a experiência do cliente fosse consistentemente excepcional, independentemente do consultor com quem o cliente interagisse. A falta de um processo unificado gerava desalinhamentos internos e impactava a percepção de valor da marca.
A Sensations é uma agência de viagens de luxo que se orgulha de criar "histórias memoráveis" para seus clientes. Em 2024, a empresa identificou a necessidade de aprimorar e padronizar seu atendimento para garantir que a experiência do cliente fosse consistentemente excepcional, independentemente do consultor com quem o cliente interagisse. A falta de um processo unificado gerava desalinhamentos internos e impactava a percepção de valor da marca.
Mapeamento e Estruturação
Com base no diagnóstico e na estratégia de jornada previamente definida, meu foco foi estruturar e organizar o conteúdo. Para cada etapa da jornada do cliente (desde a descoberta até a fidelização), detalhei os objetivos, as ações a serem tomadas pelos colaboradores, os canais de comunicação, os materiais de apoio e os sistemas a serem utilizados. Esse mapeamento detalhado serviu como a espinha dorsal para a criação de um playbook abrangente e de fácil consulta.
Com base no diagnóstico e na estratégia de jornada previamente definida, meu foco foi estruturar e organizar o conteúdo. Para cada etapa da jornada do cliente (desde a descoberta até a fidelização), detalhei os objetivos, as ações a serem tomadas pelos colaboradores, os canais de comunicação, os materiais de apoio e os sistemas a serem utilizados. Esse mapeamento detalhado serviu como a espinha dorsal para a criação de um playbook abrangente e de fácil consulta.
Com base no diagnóstico e na estratégia de jornada previamente definida, meu foco foi estruturar e organizar o conteúdo. Para cada etapa da jornada do cliente (desde a descoberta até a fidelização), detalhei os objetivos, as ações a serem tomadas pelos colaboradores, os canais de comunicação, os materiais de apoio e os sistemas a serem utilizados. Esse mapeamento detalhado serviu como a espinha dorsal para a criação de um playbook abrangente e de fácil consulta.
Com base no diagnóstico e na estratégia de jornada previamente definida, meu foco foi estruturar e organizar o conteúdo. Para cada etapa da jornada do cliente (desde a descoberta até a fidelização), detalhei os objetivos, as ações a serem tomadas pelos colaboradores, os canais de comunicação, os materiais de apoio e os sistemas a serem utilizados. Esse mapeamento detalhado serviu como a espinha dorsal para a criação de um playbook abrangente e de fácil consulta.
Design e Materialização da Solução
O culminar do projeto foi a materialização de todo o planejamento estratégico em um "Guia de Uso da Jornada do Cliente". Este documento foi desenhado para ser visualmente atraente e funcional, servindo como um recurso prático e inspirador para a equipe. O design da solução incluiu a criação de templates de mensagens para WhatsApp e e-mail, a definição de ações proativas e a estruturação de momentos de encantamento, como o envio de brindes personalizados em etapas-chave da viagem. Meu trabalho foi transformar um conceito estratégico em uma ferramenta de UX e Service Design tangível e aplicável.
O culminar do projeto foi a materialização de todo o planejamento estratégico em um "Guia de Uso da Jornada do Cliente". Este documento foi desenhado para ser visualmente atraente e funcional, servindo como um recurso prático e inspirador para a equipe. O design da solução incluiu a criação de templates de mensagens para WhatsApp e e-mail, a definição de ações proativas e a estruturação de momentos de encantamento, como o envio de brindes personalizados em etapas-chave da viagem. Meu trabalho foi transformar um conceito estratégico em uma ferramenta de UX e Service Design tangível e aplicável.
O culminar do projeto foi a materialização de todo o planejamento estratégico em um "Guia de Uso da Jornada do Cliente". Este documento foi desenhado para ser visualmente atraente e funcional, servindo como um recurso prático e inspirador para a equipe. O design da solução incluiu a criação de templates de mensagens para WhatsApp e e-mail, a definição de ações proativas e a estruturação de momentos de encantamento, como o envio de brindes personalizados em etapas-chave da viagem. Meu trabalho foi transformar um conceito estratégico em uma ferramenta de UX e Service Design tangível e aplicável.
O culminar do projeto foi a materialização de todo o planejamento estratégico em um "Guia de Uso da Jornada do Cliente". Este documento foi desenhado para ser visualmente atraente e funcional, servindo como um recurso prático e inspirador para a equipe. O design da solução incluiu a criação de templates de mensagens para WhatsApp e e-mail, a definição de ações proativas e a estruturação de momentos de encantamento, como o envio de brindes personalizados em etapas-chave da viagem. Meu trabalho foi transformar um conceito estratégico em uma ferramenta de UX e Service Design tangível e aplicável.
A Solução Proposta
A solução entregue foi um "Guia de Uso da Jornada do Cliente" completo e visualmente intuitivo. Ele padroniza os pontos de contato e a comunicação, estabelecendo um tom de voz consistente e profissional. Ao detalhar ações e ferramentas para cada fase, o guia otimiza o tempo dos colaboradores e minimiza erros operacionais. Além disso, ele estrutura momentos de encantamento proativos e personalizados, como kits de boas-vindas e materiais pré-viagem, fortalecendo o relacionamento com o cliente e elevando a percepção de exclusividade da marca Sensations. Este guia transformou a estratégia em uma ferramenta prática que garante uma experiência de luxo coesa e memorável.
A solução entregue foi um "Guia de Uso da Jornada do Cliente" completo e visualmente intuitivo. Ele padroniza os pontos de contato e a comunicação, estabelecendo um tom de voz consistente e profissional. Ao detalhar ações e ferramentas para cada fase, o guia otimiza o tempo dos colaboradores e minimiza erros operacionais. Além disso, ele estrutura momentos de encantamento proativos e personalizados, como kits de boas-vindas e materiais pré-viagem, fortalecendo o relacionamento com o cliente e elevando a percepção de exclusividade da marca Sensations. Este guia transformou a estratégia em uma ferramenta prática que garante uma experiência de luxo coesa e memorável.
A solução entregue foi um "Guia de Uso da Jornada do Cliente" completo e visualmente intuitivo. Ele padroniza os pontos de contato e a comunicação, estabelecendo um tom de voz consistente e profissional. Ao detalhar ações e ferramentas para cada fase, o guia otimiza o tempo dos colaboradores e minimiza erros operacionais. Além disso, ele estrutura momentos de encantamento proativos e personalizados, como kits de boas-vindas e materiais pré-viagem, fortalecendo o relacionamento com o cliente e elevando a percepção de exclusividade da marca Sensations. Este guia transformou a estratégia em uma ferramenta prática que garante uma experiência de luxo coesa e memorável.
A solução entregue foi um "Guia de Uso da Jornada do Cliente" completo e visualmente intuitivo. Ele padroniza os pontos de contato e a comunicação, estabelecendo um tom de voz consistente e profissional. Ao detalhar ações e ferramentas para cada fase, o guia otimiza o tempo dos colaboradores e minimiza erros operacionais. Além disso, ele estrutura momentos de encantamento proativos e personalizados, como kits de boas-vindas e materiais pré-viagem, fortalecendo o relacionamento com o cliente e elevando a percepção de exclusividade da marca Sensations. Este guia transformou a estratégia em uma ferramenta prática que garante uma experiência de luxo coesa e memorável.
Embora dados quantitativos específicos não estivessem disponíveis, o feedback qualitativo da equipe da Sensations foi extremamente positivo. O guia foi crucial para melhorar significativamente o processo de onboarding do cliente nas fases da viagem, proporcionando maior clareza e consistência. A padronização de processos e a clareza na comunicação elevaram a eficiência operacional e a satisfação do cliente, reforçando o posicionamento da Sensations como uma agência de viagens de luxo que entrega excelência em cada detalhe.
Embora dados quantitativos específicos não estivessem disponíveis, o feedback qualitativo da equipe da Sensations foi extremamente positivo. O guia foi crucial para melhorar significativamente o processo de onboarding do cliente nas fases da viagem, proporcionando maior clareza e consistência. A padronização de processos e a clareza na comunicação elevaram a eficiência operacional e a satisfação do cliente, reforçando o posicionamento da Sensations como uma agência de viagens de luxo que entrega excelência em cada detalhe.
Embora dados quantitativos específicos não estivessem disponíveis, o feedback qualitativo da equipe da Sensations foi extremamente positivo. O guia foi crucial para melhorar significativamente o processo de onboarding do cliente nas fases da viagem, proporcionando maior clareza e consistência. A padronização de processos e a clareza na comunicação elevaram a eficiência operacional e a satisfação do cliente, reforçando o posicionamento da Sensations como uma agência de viagens de luxo que entrega excelência em cada detalhe.
Embora dados quantitativos específicos não estivessem disponíveis, o feedback qualitativo da equipe da Sensations foi extremamente positivo. O guia foi crucial para melhorar significativamente o processo de onboarding do cliente nas fases da viagem, proporcionando maior clareza e consistência. A padronização de processos e a clareza na comunicação elevaram a eficiência operacional e a satisfação do cliente, reforçando o posicionamento da Sensations como uma agência de viagens de luxo que entrega excelência em cada detalhe.
Aprendizados
Este projeto foi uma demonstração clara de como o UX Design e o Service Design podem ser aplicados para estruturar e materializar processos complexos em ferramentas utilizáveis. Aprendi a aprofundar minha capacidade de transformar estratégias abstratas em soluções concretas e visuais, destacando a importância de um olhar estratégico sobre a experiência completa do cliente como um diferencial competitivo fundamental. Foi gratificante ver como a materialização de um playbook pode impactar diretamente a operação e a percepção de valor de uma marca.
Este projeto foi uma demonstração clara de como o UX Design e o Service Design podem ser aplicados para estruturar e materializar processos complexos em ferramentas utilizáveis. Aprendi a aprofundar minha capacidade de transformar estratégias abstratas em soluções concretas e visuais, destacando a importância de um olhar estratégico sobre a experiência completa do cliente como um diferencial competitivo fundamental. Foi gratificante ver como a materialização de um playbook pode impactar diretamente a operação e a percepção de valor de uma marca.
Este projeto foi uma demonstração clara de como o UX Design e o Service Design podem ser aplicados para estruturar e materializar processos complexos em ferramentas utilizáveis. Aprendi a aprofundar minha capacidade de transformar estratégias abstratas em soluções concretas e visuais, destacando a importância de um olhar estratégico sobre a experiência completa do cliente como um diferencial competitivo fundamental. Foi gratificante ver como a materialização de um playbook pode impactar diretamente a operação e a percepção de valor de uma marca.
Este projeto foi uma demonstração clara de como o UX Design e o Service Design podem ser aplicados para estruturar e materializar processos complexos em ferramentas utilizáveis. Aprendi a aprofundar minha capacidade de transformar estratégias abstratas em soluções concretas e visuais, destacando a importância de um olhar estratégico sobre a experiência completa do cliente como um diferencial competitivo fundamental. Foi gratificante ver como a materialização de um playbook pode impactar diretamente a operação e a percepção de valor de uma marca.
Copyright 2025 por Rakel Tourinho - Criado no Framer
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